什么是crm(CRM指的是什么)

CRM，即客户关系管理系统，源于美国，逐渐在国内得到广泛应用与认可。关于CRM的定义，众说纷纭，不同的研究机构有着各自的解读。

Gartner Group率先提出这一概念，他们认为客户关系管理为企业提供全方位的管理视角，强调建立完善的客户交流机制，致力于最大化客户收益率。CRM的核心在于自动化并改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的商业流程。

从管理科学的角度考察，客户关系管理源于市场营销理论，借助先进的管理理念和策略，帮助企业更好地满足客户需求，提升客户满意度。而从解决方案的角度看，客户关系管理则是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，实现全球范围内的普及和应用。

客户关系管理系统作为一个融合了多种信息技术的解决方案，包括互联网、电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，为企业提供了强大的技术支持。

客户关系管理也是一款凝聚了市场营销管理理念的应用软件。其基石包括市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等模块，旨在提升企业与客户之间的交流与互动，优化客户体验。

无论如何定义CRM，其核心都是以客户为中心。CRM处理的是企业在品牌推广、销售产品或提供服务等场景下与客户产生的各种关系，其最终目标就是通过各种手段吸引新客户，转化为企业付费用户，提高老客户留存率并推动老客户推荐新用户，从而增加市场份额及利润，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。简而言之，CRM不仅是一个管理系统，更是企业赢得客户信赖、提升竞争力的关键。